L'atenció telefònica és un dels terrenys on més ràpidament s'estan desplegant agents d'IA de veu a les grans empreses espanyoles, sovint sense que el client sàpiga que parla amb un sistema automatitzat. HappyRobot, una empresa tecnològica fundada el 2022 amb oficines a Barcelona, Madrid i San Francisco, és una de les que hi ha crescut més ràpid: ha passat de tres persones el 2022 a unes 200 entre el 2024 i el 2026.
Segons ha explicat Carlos Becker, responsable d'empresa de HappyRobot, a The Objective, les enquestes de satisfacció fetes als clients finals després de resoldre una incidència mostren puntuacions fins a un 10% més altes quan els atén el sistema d'IA de l'empresa que quan els atenen operadors humans. «Tenim casos on l'NPS ha pujat fins a 10 punts per client», ha dit Becker, aclarint que es tracta de «10 punts sobre 100, un augment de satisfacció del 10%». Entre els clients de l'Íbex 35 que fan servir el sistema hi ha Naturgy i Repsol, tot i que l'empresa treballa amb més companyies de l'índex que no ha volgut identificar. La tecnologia combina models de llenguatge amb regles deterministes i un motor propi de conversió de text a veu que funciona sobre targetes gràfiques, utilitzat en el 96% de les trucades que gestiona.
El cas és rellevant perquè mostra, amb xifres pròpies i clients identificats de primer nivell, com l'automatització amb IA ja no es limita a tasques administratives senzilles sinó que competeix directament amb l'atenció telefònica humana en grans corporacions, un dels serveis més sensibles de cara al client. El creixement de l'empresa reforça aquesta lectura: acaba de fitxar Alberto Granados, expresident de Microsoft Espanya, com a president no executiu, i està valorant sortir a borsa.
Les dades de satisfacció provenen de la mateixa empresa i de les seves pròpies enquestes, no d'una auditoria independent, i la font no detalla la mida de la mostra ni el mètode exacte de comparació entre trucades ateses per humans i per l'IA. La companyia sí que ha de complir la normativa que obliga a transferir la trucada a una persona en menys de tres minuts si el client ho demana, un límit que marca fins on arriba, de moment, l'automatització.