Aigües de Barcelona porta tres anys treballant en un projecte de transformació digital del seu model d'atenció al client, centrat a millorar la integració telefònica, l'omnicanalitat i la comunicació proactiva amb els abonats, amb el suport d'IBM Consulting com a soci tecnològic i la plataforma Salesforce com a base.
Dins d'aquest projecte, la companyia ha migrat més de 250 milions de registres a la nova plataforma en només 48 hores, després de superar 31.000 proves de qualitat, i ha aconseguit una reducció del 3% en els temps de gestió de l'atenció al client. La directora de l'àrea, Meritxell Farré, ha defensat que "la transformació digital té sentit quan millora l'experiència de les persones". La companyia preveu ara una segona fase amb Agentforce, la capa d'agents d'intel·ligència artificial de Salesforce, per desenvolupar agents autònoms disponibles les 24 hores a través de WhatsApp per a atenció al client i servei tècnic.
La notícia és rellevant com a exemple concret d'adopció d'IA per part d'una gran empresa catalana de serveis públics, en un sector -la gestió de l'aigua- allunyat del focus habitual dels grans laboratoris de llenguatge, i s'emmarca en una tendència més àmplia: segons dades d'ACCIÓ, el 30,4% de les empreses catalanes de més de nou treballadors ja havien invertit en tecnologies d'IA el 2025, sis punts més que l'any anterior.
Els agents autònoms per WhatsApp encara no estan operatius: l'article els descriu com una incorporació prevista, sense data de llançament confirmada, i les millores xifrades fins ara -la reducció del 3% en temps de gestió- corresponen a la modernització de la plataforma en general, no específicament a l'ús d'intel·ligència artificial.